Verizon & Google AI: Πώς το Gemini Φέρνει την Επανάσταση στην Εξυπηρέτηση Πελατών
Η Verizon, ένας από τους κορυφαίους τηλεπικοινωνιακούς παρόχους παγκοσμίως, πραγματοποιεί ένα τεχνολογικό άλμα στο μέλλον, επαναπροσδιορίζοντας πλήρως την εμπειρία εξυπηρέτησης των πελατών της. Η καινοτομία έρχεται μέσα από την αξιοποίηση της τεράστιας δύναμης των προηγμένων chatbots και των εργαλείων AI της Google.
My Verizon App: Ο Νέος Προσωπικός Βοηθός με Τεχνολογία AI
Στο επίκεντρο αυτής της εξέλιξης βρίσκεται η εφαρμογή My Verizon, η οποία επανακυκλοφορεί με έναν ενσωματωμένο, νέο ψηφιακό βοηθό: τον «Βοηθό Verizon με δυνατότητες AI» (AI-powered Verizon Assistant).
Όπως αναφέρει ο τηλεπικοινωνιακός γίγαντας, ο κύριος στόχος αυτού του εργαλείου είναι να επιτρέπει στους καταναλωτές να εκτελούν άμεσα και εύκολα μια σειρά από ενέργειες:
- Διαχείριση αναβαθμίσεων
- Προσθήκη νέων συνδέσεων
- Ερωτήσεις για λογαριασμούς
- Αξιοποίηση αποκλειστικών προσφορών
Η ιδέα είναι ταυτόχρονα απλή και επαναστατική: το νέο chatbot θα μπορεί να ολοκληρώνει γρήγορα εργασίες που μέχρι σήμερα απαιτούσαν την παρέμβαση ανθρώπινου εκπροσώπου, προσφέροντας μια πολύ πιο αποδοτική και ευέλικτη εμπειρία για όλους τους πελάτες.
Σύμφωνα με την Dory Butler, ανώτερη αντιπρόεδρο εμπειρίας πελατών στη Verizon, σε δηλώσεις της στο The Verge, ο βοηθός AI θα μπορεί να μεταφέρει την επικοινωνία σε άνθρωπο-εκπρόσωπο, είτε κατόπιν αιτήματος του πελάτη είτε αν το σύστημα κρίνει ότι δεν μπορεί να διαχειριστεί το ερώτημα.
Η Στρατηγική Συνεργασία με την Google για Μέγιστη Ακρίβεια
Ένα από τα μεγαλύτερα ζητήματα αξιοπιστίας στα AI chatbots είναι οι λεγόμενες «παραισθήσεις» (hallucinations), δηλαδή η παραγωγή λανθασμένων ή παραπλανητικών πληροφοριών. Η Dory Butler διαβεβαιώνει ότι η Verizon «συνεργάστηκε πολύ στενά με την Google» για να εξαλείψει αυτό το φαινόμενο.
Η λύση βρέθηκε στη δημιουργία μικρών γλωσσικών μοντέλων (small language models) που είναι πλήρως προσαρμοσμένα στις υπηρεσίες και τις ανάγκες των πελατών της Verizon.
Τα πρώτα αποτελέσματα αυτής της τεχνολογικής προσπάθειας είναι εντυπωσιακά.
«Μέχρι σήμερα, βλέπουμε ακρίβεια άνω του 90% με πολύ μικρά λάθη να γίνονται.»
Customer Champions: Το Μέλλον της Υποστήριξης με Gemini και Cloud AI
Οι καινοτομίες όμως δεν σταματούν εδώ. Η Verizon εισάγει έναν νέο ρόλο, τον «Πρωταθλητή Πελατών» (Customer Champion). Πρόκειται για εξειδικευμένους εκπροσώπους που θα αξιοποιούν τα προηγμένα μοντέλα Gemini και Cloud AI της Google για να επιλύουν ακόμα και τα πιο «περίπλοκα ζητήματα» των πελατών.
Αν και το δελτίο τύπου δεν δίνει όλες τις λεπτομέρειες, για το 2025 υποθέτουμε ότι αυτοί οι «πρωταθλητές» θα παραμείνουν άνθρωποι, οι οποίοι όμως θα είναι εξοπλισμένοι με πανίσχυρα εργαλεία AI για να παρέχουν ταχύτερη και πιο ολοκληρωμένη υποστήριξη.
Ο τελικός στόχος είναι η απόλυτη απλοποίηση: οι πελάτες θα επικοινωνούν με τη Verizon μόνο μία φορά. Από εκεί και πέρα, ο «πρωταθλητής» θα αναλαμβάνει την πλήρη διαχείριση του αιτήματος, ενημερώνοντας τον πελάτη για την πρόοδο μέσω της εφαρμογής My Verizon, SMS ή τηλεφώνου.
Μια κίνηση που, αν στεφθεί με επιτυχία, μπορεί να αλλάξει για πάντα τα δεδομένα στην εξυπηρέτηση πελατών, δημιουργώντας ένα νέο πρότυπο που ίσως σύντομα δούμε και στην Ελλάδα και την ευρωπαϊκή αγορά.